“数字员工”上岗 “AI+服务”办事更高效

□王玉鸿 魏娜

今年以来，市社会保险事业中心不断加强数字赋能，将AI技术融入服务流程，以人机交互方式实现人工操作向自动经办转变，进一步提升服务效能。

一款AI机器人“邹小保”亮相市社保服务大厅，通过智能化的数据处理和语音交互功能，可以帮助市民快速解决相关业务问题。数字赋能不仅让窗口服务提升效率，也让复杂繁多的后台审核更加轻松。市社保中心将“数字员工”应用到社保经办系统中，可以代替人工全天候自动办理、智能审核、智能核查。

“无差错、全天候地处理高频次、跨平台以及多级审核类业务，人力成本降低70%，经办效率提升8倍。”市社会保险事业中心城乡居民养老保险部办事员郑立岩说，为让群众感受更加便捷高效的社会保障公共服务，积极推行综合柜员制改革，实现前后台一体化经办，简化业务办理流程，满足参保单位和群众“一窗办”需求。

市民张婧高兴地说：“原来办业务，不仅排队，有时还至少跑两三个窗口，有了综合窗口，一站式服务，感觉到非常的高效、快捷。”

目前，市社保中心综合柜员窗口整合业务共计146项，即时办结量10869件，服务效率提升30%。“数字员工”已开发使用 38 个应用场景，经办各类业务4.8万笔。

“将社保‘AI数字员工’应用于基层计划中去，完善内控结合的自动化业务流程，深挖‘数字员工’自建数据库与业务经办之间的多元化衔接，推进高效办成一件事落地落实。”市社会保险事业中心主任李峰表示。